¿Cómo se trabaja la reputación desde la comunicación?
La comunicación es una herramienta poderosa, muy útil para construir y mantener una reputación de marca sólida. ¿Cuáles son las estrategias clave que pueden ayudar a tu empresa a gestionar su reputación desde una perspectiva comunicacional?:
1. Consistencia del mensaje para generar confianza y familiaridad con tu audiencia
La consistencia del mensaje es fundamental para una impresión duradera en la mente de tu audiencia. Esta estrategia implica comunicar un mensaje coherente y unificado en todos los puntos de contacto con tus clientes, desde tu sitio web y redes sociales hasta tus materiales impresos (como podría ser un plotter o folletos).
Si mantenés una voz y un estilo de comunicación consistente, tu marca será reconocida y confiable. Porque cada palabra, imagen e interacción de tu marca debe comunicar un mensaje en sintonía con los valores y la personalidad de la misma, para establecer una conexión profunda con tu audiencia.
2. Manejo efectivo de las redes sociales
El manejo efectivo de las redes sociales te permite convertir seguidores en fieles embajadores de tu marca, ampliando así tu alcance y fortaleciendo tu reputación en línea. Por lo tanto, no solo se trata de crear contenido y publicarlo con una frecuencia regular. Se trata de entender a tu audiencia, participar en conversaciones relevantes y crear conexiones de impacto.
3. Gestión proactiva de la imagen de marca.
¿Cómo percibe tu audiencia a tu marca? ¿Qué medidas y acciones estás implementando para influir en esa percepción de forma positiva? Es clave monitorear las menciones alrededor de tu marca, qué es lo que dicen de ella, tanto para bien como para mal. Todas estas opiniones hacen a tu reputación; por eso, es importante responder de manera proactiva todos los comentarios (aunque sean críticas es necesario hacerlo).
Esto te ayudará a anticiparte a posibles problemas (o inconvenientes mayores), a la vez que va a generar transparencia para la imagen de tu marca.
El caso de LEGO
Una anécdota se viralizó y la imagen de la empresa sumó unos cuantos puntos. ¿Qué pasó? Un niño había perdido un juguete que quería mucho. Se contactó con Atención al Cliente de la empresa del juguete. No solo le dieron una lección sobre la importancia de hacerle caso a los padres sino que le regaló otro juguete. Este es un caso de estudio reconocido de LEGO.
En este caso, la reputación online de LEGO se enriqueció en base a comentarios y distintas interacciones que tuvieron lugar en las redes de la marca por este motivo. Pero no es la única que logró tener este impacto y tu marca también puede alcanzarlo. Para eso, hay que hacer las cosas bien. Después de todo, una reputación de marca sólida puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de un negocio.
¿Y qué es hacer las cosas bien? Centrarse en el cliente, entender sus necesidades, intereses y deseos; desde ahí podés planear y crear lo que quieras, y probablemente va a tener un impacto positivo. Antes, es importante conocer más a fondo el concepto de reputación y cómo se vincula con la comunicación y cuáles son los desafíos a los que prestar atención.
¿Cuáles son los desafíos actuales?
Hay varios desafíos en la gestión de la reputación de una marca:
Desafío 1: gestión de crisis
Las situaciones adversas pueden aparecer, aunque se trate de un emprendimiento que recién está dando sus primeros pasos en el mercado. Como empresa, es importante siempre tener la capacidad de dar respuesta de forma rápida y efectiva frente a posibles escenarios negativos que podrían dañar la reputación de tu marca. Estos escenarios pueden estar relacionados con problemas de calidad o problemas éticos.
¿La solución? Contar con un plan de gestión de crisis diseñado con anticipación y revisado con calma. Esto es necesario para estar preparado cuando toque hacer frente a una situación de este estilo.
- Creá un plan detallado con situaciones hipotéticas y señalá qué acciones tomarías.
- Comunicá con transparencia durante todo el proceso. Proporcioná actualizaciones frecuentes y públicas sobre el tema (la percepción del público será que te lo tomás con responsabilidad).
- Actuá rápido y hacelo por los medios adecuados para difundir tus mensajes.
Ejemplo de gestión de crisis
Tenés un negocio de repuestos para autos. La crisis tiene que ver con un lote de repuestos que son defectuosos y este llegó a tus clientes, sin que lo notaras con anticipación. Se generó una ola de quejas y críticas en tus redes sociales. La reputación está en peligro. ¿Cómo accionarías?
- Evaluar y confirmar la situación es tal cual indican tus clientes. Para eso, hay que investigar a fondo y evaluar si es un problema aislado o si afecta al lote completo.
- Pausar la distribución de los repuestos para evitar que más clientes resulten afectados por esto.
- Recurrir al canal de Instagram y Twitter de tu negocio para comunicarle a los clientes sobre la verdad de la situación: ¿cuáles son los resultados de tu investigación? Acá es importante reconocer el problema y asumir la responsabilidad. Con eso, vas a tranquilizar a tus clientes de que estás tomando las medidas necesarias para resolverlo.
- Ofrecer soluciones a los clientes afectados, como el reemplazo de los repuestos de forma gratuita o reembolsos completos. No olvides incluir instrucciones claras sobre cómo comunicarse con tu marca al respecto (en estos casos, lo ideal es abrir un canal exclusivo para atender estos reclamos tan particulares).
Aprender para mejorar, luego de que la crisis se haya superado. ¿Qué medidas podrías tomar para evitar que esto vuelva a incluir? Quizás haya que mejorar los procesos de control de calidad de esos repuestos.
Desafío 2: fake news sobre tus productos
Combatir la desinformación forma parte de la nueva era digital. El asunto es que las notificas falsas se propagan muy rápido y pueden dañar la confianza de tu público en relación a tu marca. Por eso:
- Hacé un seguimiento de todas las menciones, críticas y opiniones que hacen las personas sobre tu marca, en toda Internet.
- Respondé rápidamente y proporcioná información veraz (que esté respaldada con pruebas, eso suma un montón).
Ejemplo de fake news
Siguiendo el ejemplo de la empresa que vende repuestos para automóviles, imaginemos que circula la fake news de que los repuestos para autos que vende tu empresa contienen componentes tóxicos que representan un riesgo para la salud de los usuarios. Aunque esta información es completamente falsa, puede generar preocupación entre tus clientes y dañar la reputación.
Frente a esto, es necesario detectar rápidamente cuando se está propagando esta información, salir a desmentirla mediante un comunicado contundente y oficial y propagarlo por todas las redes sociales (también podés apoyarte en testimonios de expertos del sector para respaldar sobre la seguridad y calidad de tus repuestos).
En resumen, construir y mantener una reputación de marca sólida es esencial. Siguiendo las pautas que te mencionamos a nivel comunicacional y accionando de forma inteligente frente a los desafíos actuales, tu marca podrá destacarse notablemente.
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